Tom tình cờ được bạn tặng cho một quyển sách photo khá thú vị (Brain Surgery for Suits - Robert Solomon) dành cho những người phụ trách khách hàng (account) trong ngành quảng cáo. Tất nhiên là cũng có thể ứng dụng được cho những người làm trong lĩnh vực truyền thông, PR, marketing... Sách không dài nhưng Tom cũng không có nhiều thời gian để dịch hết. Ở đây xin giới thiệu mọi người 2o công thức dành cho người phụ trách khách hàng. Trên tiêu đề thì Tom ghi là "bí kíp" cho nó màu mè kiếm hiệp một tí, mọi người bỏ qua cho!
Ghi chú: hiện Tom - do lười đọc hoặc bất cứ lý do nào đấy như là chưa thấy quyển sách này được dịch tại VN - chưa đọc được bản dịch tiếng Việt của quyển sách này nên toàn bộ nội dung sau đều do Tom dịch lấy. Hy vọng là không có tranh chấp gì về vấn đề bản quyền với NXB nào đó!
1. Năng lực tốt giúp kiếm được khách hàng; quan hệ tốt giúp giữ được khách hàng
Trong những lần tiếp xúc đầu tiên, client (công ty khách hàng) thường bảo rằng cái họ tìm kiếm ở một agency (công ty làm thuê dịch vụ) là mối quan hệ nhưng lại lựa chọn agency thắng cuộc dựa trên giải pháp công việc agency đó đề xuất mà họ thích nhất. Ngược lại, đối với những agency hiện có, các công ty khách hàng thường nói rằng công việc mới là quan trọng nhưng lại sẵn sàng từ bỏ agency đó vì một sự va chạm trong mối quan hệ.
Những người phụ trách account giỏi đều biết khi nào cần phải làm gì để giữ khách hàng tuân theo các quy luật của việc thiết lập và gìn giữ mối quan hệ. Điều này lý giải tại sao những người phụ trách account giỏi thường phải duy trì mối quan hệ khách hàng trên công việc hàng ngày, từ những việc lớn cho đến việc nhỏ.
Mỗi người trong một agency đều có vai trò trong việc thực hiện công việc cho khách hàng, copywriter thì viết copywrite, art director (giám đốc mỹ thuật) thì lo điều hành công việc mỹ thuật. Tương tự, phụ trách khách hàng cũng có vai trò của mình. Họ là người thực hiện các cuộc gọi liên hệ, gặp gỡ, đàm phán, hội họp, báo cáo, chịu trách nhiệm, ăn trưa với khách hàng... Đặc biệt, họ còn là người xây dựng lòng tin của khách hàng đối với agency.
Những dự án/công việc dù cho tốt đẹp như thế nào đi nữa cũng không thể giữ chân được khách hàng nếu mối quan hệ giữa khách hàng và agency đã xấu đi. Tuy nhiên, một mối quan hệ tốt đẹp lại có thể giữ chân được khách hàng dù cho chất lượng dự án/công việc không được như mong muốn. Vì thế, việc giành được dự án/công việc từ khách hàng đã khó khăn nhưng việc thiết lập và duy trì mối quan hệ còn khó khăn hơn để khách hàng không đi tìm một agency khác.
2. Sống với thương hiệu của khách hàng
Đừng chỉ mua những gì khách hàng của bạn bán, hãy bước sâu vào bên trong thương hiệu của khách hàng mà bạn đang phụ trách.
Hãy tìm hiểu lịch sử của công ty khách hàng, biết được những người đang làm việc ở đó, quan sát văn hóa công ty của khách hàng.
Nói chuyện với những người tiêu dùng là khách hàng của thương hiệu đó và hỏi họ những câu hỏi về lý do, cảm nhận...
Tìm hiểu các đối thủ của khách hàng, các sản phẩm cạnh tranh, hoạt động quảng cáo và chiến lược marketing của họ.
Đọc những gì báo chí viết về khách hàng, về sản phẩm của khách hàng... Hiểu rõ giới truyền thông nghĩ gì về thương hiệu của khách hàng. Chú ý đến ý kiến quan trọng.
Định hình quan điểm của bạn về công ty khách hàng, điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và rủi ro (SWOT) của thương hiệu đó. Luôn luôn đón nhận và tìm kiếm các nguồn tin mới, chuyên sâu và cụ thể (insight) có liên quan.
Hãy suy nghĩ về những giải pháp mới mà công ty khách hàng của bạn có thể giải quyết vấn đề hoặc tận dụng một cơ hội. Trình bày những suy nghĩ đó bất cứ khi nào phù hợp và bằng bất cứ phương tiện nào hiệu quả.
(đang buồn ngủ, viết tiếp sau...)
Ghi chú: hiện Tom - do lười đọc hoặc bất cứ lý do nào đấy như là chưa thấy quyển sách này được dịch tại VN - chưa đọc được bản dịch tiếng Việt của quyển sách này nên toàn bộ nội dung sau đều do Tom dịch lấy. Hy vọng là không có tranh chấp gì về vấn đề bản quyền với NXB nào đó!
1. Năng lực tốt giúp kiếm được khách hàng; quan hệ tốt giúp giữ được khách hàng
Trong những lần tiếp xúc đầu tiên, client (công ty khách hàng) thường bảo rằng cái họ tìm kiếm ở một agency (công ty làm thuê dịch vụ) là mối quan hệ nhưng lại lựa chọn agency thắng cuộc dựa trên giải pháp công việc agency đó đề xuất mà họ thích nhất. Ngược lại, đối với những agency hiện có, các công ty khách hàng thường nói rằng công việc mới là quan trọng nhưng lại sẵn sàng từ bỏ agency đó vì một sự va chạm trong mối quan hệ.
Những người phụ trách account giỏi đều biết khi nào cần phải làm gì để giữ khách hàng tuân theo các quy luật của việc thiết lập và gìn giữ mối quan hệ. Điều này lý giải tại sao những người phụ trách account giỏi thường phải duy trì mối quan hệ khách hàng trên công việc hàng ngày, từ những việc lớn cho đến việc nhỏ.
Mỗi người trong một agency đều có vai trò trong việc thực hiện công việc cho khách hàng, copywriter thì viết copywrite, art director (giám đốc mỹ thuật) thì lo điều hành công việc mỹ thuật. Tương tự, phụ trách khách hàng cũng có vai trò của mình. Họ là người thực hiện các cuộc gọi liên hệ, gặp gỡ, đàm phán, hội họp, báo cáo, chịu trách nhiệm, ăn trưa với khách hàng... Đặc biệt, họ còn là người xây dựng lòng tin của khách hàng đối với agency.
Những dự án/công việc dù cho tốt đẹp như thế nào đi nữa cũng không thể giữ chân được khách hàng nếu mối quan hệ giữa khách hàng và agency đã xấu đi. Tuy nhiên, một mối quan hệ tốt đẹp lại có thể giữ chân được khách hàng dù cho chất lượng dự án/công việc không được như mong muốn. Vì thế, việc giành được dự án/công việc từ khách hàng đã khó khăn nhưng việc thiết lập và duy trì mối quan hệ còn khó khăn hơn để khách hàng không đi tìm một agency khác.
2. Sống với thương hiệu của khách hàng
Đừng chỉ mua những gì khách hàng của bạn bán, hãy bước sâu vào bên trong thương hiệu của khách hàng mà bạn đang phụ trách.
Hãy tìm hiểu lịch sử của công ty khách hàng, biết được những người đang làm việc ở đó, quan sát văn hóa công ty của khách hàng.
Nói chuyện với những người tiêu dùng là khách hàng của thương hiệu đó và hỏi họ những câu hỏi về lý do, cảm nhận...
Tìm hiểu các đối thủ của khách hàng, các sản phẩm cạnh tranh, hoạt động quảng cáo và chiến lược marketing của họ.
Đọc những gì báo chí viết về khách hàng, về sản phẩm của khách hàng... Hiểu rõ giới truyền thông nghĩ gì về thương hiệu của khách hàng. Chú ý đến ý kiến quan trọng.
Định hình quan điểm của bạn về công ty khách hàng, điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và rủi ro (SWOT) của thương hiệu đó. Luôn luôn đón nhận và tìm kiếm các nguồn tin mới, chuyên sâu và cụ thể (insight) có liên quan.
Hãy suy nghĩ về những giải pháp mới mà công ty khách hàng của bạn có thể giải quyết vấn đề hoặc tận dụng một cơ hội. Trình bày những suy nghĩ đó bất cứ khi nào phù hợp và bằng bất cứ phương tiện nào hiệu quả.
(đang buồn ngủ, viết tiếp sau...)
